Notre mauvaise expérience avec Apollo camper rental en Australie

Grâce à Apollo, nous aurons vécu l’une de nos plus grandes galères, mais aussi l’une des plus grosses frayeurs du voyage. Pour tout ceci, nous tenions spécialement à remercier la compagnie pour leur manque de professionnalisme et leur incapacité à gérer une telle situation.

Mise en contexte

Notre mésaventure a eu lieu lors de notre visite du Kakadu NP. Après avoir retiré le véhicule à Darwin et une première journée de route d’environ 300 km, le 4×4 équipé en camper semblait se comporter normalement. Certes, ça balançait un peu au passage des imperfections de la route, mais rien d’anormal à priori pour un 4×4. Au matin du deuxième jour, les galères débutent.

Nous nous installons dans un véhicule qui refuse complètement de démarrer : batterie à plat. Rien n’était branché pendant la nuit, les phares bien éteints, seul le frigo était allumé, mais alimenté sur la seconde batterie qui ne peut pas (si tout est bien fait) drainer la batterie moteur. Nous nous trouvions bien sûr dans un camping sans aucun signal téléphone, on pouvait se brosser pour tenter d’appeler une quelconque assistance.

On ne panique pas pour autant, après 11 mois de voyage ce n’est pas une petite batterie qui va nous arrêter. Notre salut viendra finalement de jeunes Allemands campant sur un des emplacements voisins et qui nous réalimenteront avec leur van, van qui nous rappelle notre ancien (et regretté) véhicule.

Première mise en bouche

Après avoir roulé quelques kilomètres pour être sûrs de recharger la bête, suivis de la visite du site d’art rupestre voisin, voici que notre cher 4×4 nous refait exactement le même coup. Par chance, les Allemands ont suivi le même itinéraire que nous et nous voici repartis pour un deuxième dépannage « débrouille » avec nos amis, qui commencent à rire de nous. On ne peut pas leur en vouloir !

De notre côté, on commence à se demander comment on va s’en sortir avec ce véhicule de location « haut de gamme » qui tombe en panne à chaque arrêt du moteur. En vérifiant un peu tout le moteur, on se rend compte qu’une des cosses de la batterie semble flotter sur le connecteur. Tout doit venir de là. Il n’y a bien sûr aucun outillage dans notre super 4×4, mais les Allemands possèdent eux des clés et le papier de verre qui va bien. Nous faisons donc comme on peut la réparation par nous même.

Arrivés à Jabiru, nous pouvons enfin contacter l’assistance et leur expliquer nos soucis. Première galère pour les contacter (merci les boites vocales automatiques), pour finalement s’entendre dire qu’on peut l’amener au garagiste le plus proche et le faire réparer si ce n’est pas trop cher. Nous sommes un samedi, le garagiste est fermé, mais peut se déplacer en cas d’urgence en chargeant un minimum de 150 $.

On sent que ça va être la galère pour se faire rembourser et notre réparation semble bien fonctionner, nous pouvons maintenant éteindre et redémarrer le moteur (quel luxe !), on se dit que ça devrait aller jusqu’à Alice Springs.

Coup de théâtre

Tout ceci n’était qu’un maigre apéritif ! Trois heures plus tard, après la visite d’un autre site rupestre, et en utilisant uniquement des routes goudronnées comme stipulé dans notre contrat, nous descendons à environ 110 km/h sur la Kakadu Hwy quand on commence à entendre un frottement prononcé et inquiétant.

Nous arrêtons immédiatement le 4×4 au bord de la voie rapide, pensant trouver quelque chose de coincé dans un des garde-boue, même si nous n’avons rien vu sur la route. Et là, nous hallucinons purement et simplement ! Le châssis du 4×4 s’est brisé en deux, laissant trainer toute la partie habitable du véhicule à même le sol. Nous sommes un escargot qui a perdu sa coquille !

Passé l’effet de surprise, on se dit qu’on a été sacrément chanceux. Chanceux que tout ne se soit pas complètement détaché d’un coup. La perte de tout l’arrière du véhicule (qui doit peser au moins une tonne) nous aurait certainement projetés dans le bas côté, à plus de 100 km/h, je ne préfère pas imaginer. Et quand bien même, les personnes qui auraient pu nous suivre sur cet axe où les gens roulent rarement à faible allure se seraient pris notre train arrière en pleine face. Bref, nous avons évité le pire, mais ce véhicule ne devrait JAMAIS être disponible dans une entreprise de location !

Help

Au milieu de nulle part et à nouveau sans réseau, nous interceptons la première voiture qui passe pour leur demander de l’aide. Les deux femmes qui sortent de leur véhicule semblent d’abord se méfier puis sont effarées à leur tour en voyant notre 4×4 en deux pièces. Leur réception étant également mauvaise, elles se rendront au resort le plus proche pour appeler l’assistance à notre place et expliquer que la situation, cette fois, était assez grave (merci à elles pour leur aide). S’en suivront 3 heures d’attente au bord de la route et sous la chaleur du parc.

Pendant ces 3 heures, nous aurons la visite de plusieurs voitures, des curieux, des moqueurs et plusieurs conducteurs juste inquiets pour nous à la vue de notre carrosse délabré. La police passera à son tour 2 heures après l’accident, nous confirmant que ce genre de casse est rare et grave, et qu’Apollo aura des comptes à rendre. C’est donc enfin le dépanneur qui arrive vers 18 h. L’attente n’est pas pour autant terminée, celui-ci mettant environ 1 h 30 à charger le véhicule sur son camion. Nous retournons ensuite à Jabiru à faible allure, pour arriver à la station essence où le dépanneur recontacte Apollo pour élaborer la suite du dépannage.

SAV Apollo, bonjour…

La compagnie semble beaucoup plus inquiète pour son 4×4 que pour nous. Ils demandent au dépanneur de ramener le véhicule le soir même à Darwin, et proposent que nous l’accompagnions sans plus d’indications pour la suite. Je vous rappelle le tableau, il est plus de 8 h du soir, nous avons poireauté près de cinq heures au bord d’une route sans aucune information et sous le cagnard.

Nous n’avons bien sûr rien mangé, et nous devrions maintenant partir pour près de 4 heures de route sur une banquette inconfortable et en pleine nuit pour rejoindre Darwin sans savoir où dormir. Ok, ils nous prennent pour des c*** ! On décide de prendre une chambre dans le camping local, de manger sur place et de régler la situation le lendemain. On en a assez bavé pour aujourd’hui. La fille d’Apollo semble d’accord avec cette option sans nous donner plus de garanties sur les arrangements futurs (ce n’est bien sûr pas de son ressort).

Après s’être démenés la veille pour transférer tous nos bagages vers la chambre et pouvoir enfin apprécier un peu de repos au camping, Apollo nous réserve le lendemain un cauchemar de communication dont on se souviendra. Pendant plus de 4 h, de 8 h à midi, nous les appelons sans relâche pour expliquer et re-expliquer la situation, tomber sans cesse sur des gens qui nous disent ne pas pouvoir prendre de décision, prétendant qu’ils ont essayé de nous joindre (nous n’avons bien sûr aucun appel en absence) ou nous précisant seulement que le contrat devrait être rompu, et… et voilà !

Tout simplement incroyable, un vrai scandale de service client, un foutage de gueule sans demi-mesure ! Au bout des 4 heures, et en arrivant aux menaces de tout révéler aux médias et de les trainer en justice, nous arrivons à obtenir la promesse qu’un nouveau véhicule arrivera sous peu à Jabiru et que nous serons dédommagés pour les dépenses non prévues. Ouf, ils nous en ont fait baver !

Cinq heures plus tard (eh oui, rien n’est rapide avec Apollo), et après avoir quémandé auprès du resort pour repousser de 3 h notre check out (nous les remercions d’ailleurs pour leur soutien et compréhension), un nouveau van arrive sur une remorque. N’aurait-il pas pu le charger la veille sur le dépanneur qui a fait le retour à vide en Darwin et Jabiru ? Encore de drôles de méthodes du côté d’Apollo, mais cela ne nous regarde plus, nous voulons juste arriver vivant à Alice Springs maintenant.

Désolé, nous sommes encore vivants

Pour la petite histoire, ce nouveau van était vraiment confortable, mais la direction tremblait dans tous les sens dès qu’on dépassait les 100 km/h. Je vous laisse vous faire votre propre opinion pour des locs qui valent quand même dans les 2000 $ la semaine. Au retour à Alice Springs, nous avons tenté de garder notre sang-froid, les pauvres employés du bureau local n’y étant pour rien.

Nous leur avons juste expliqué que ce qui s’était passé était grave, que nous avions passé la pire expérience de tout notre voyage à cause de leur compagnie et que nous ne partirions pas de leurs bureaux sans un remboursement intégral. Après de nouvelles négociations, bien plus courtes celles-là, nous obtenions gain de cause et un mail de confirmation de l’accord.  Au passage, nous apprendrons que ce n’est pas la première fois que cette rupture de châssis apparait sur ce type de véhicule. De mieux en mieux pour Apollo !

Près de deux semaines plus tard, nous avons récupéré 0 $, même pas les 1000 $ de caution et les 250 $ d’essence qui devaient nous être remboursés d’après le contrat initial. Apollo, qui nous doit près de 2000 $ et que nous contactons quasiment chaque jour nous a annoncé qu’ils faisaient une enquête interne, ça nous fait une belle jambe !

Pour tous ceux qui partent dans ce beau pays, nous vous conseillons donc de NE JAMAIS FAIRE CONFIANCE À LA COMPAGNIE APOLLO. Et si vous décidez de louer malgré tout chez eux, nous vous souhaitons de ne jamais avoir de problème avec leurs véhicules. Leur gestion de cet accident a été désastreuse et leur service client devrait leur faire honte. Si par malheur vous tombez sur le même type de véhicule, nous vous conseillons de demander immédiatement un changement, je vous laisse imaginer si nous avions fait du 4×4 avec…

Nous vous tiendrons au courant du dénouement de la situation, mais nous promettons à Apollo qu’ils vont continuer à entendre parler de nous si leurs engagements ne sont pas tenus.

Dénouement

Après 3 semaines de relances, où nous avons aussi tenté de porter plainte (pour au minimum que personne ne se retrouve confronté à de tels véhicules), la police ne portant que peu d’égards à notre histoire, nous avons finalement obtenu gain de cause et un dédommagement complet des frais associés à cette galère, un jour seulement avant notre départ d’Australie. Heureusement qu’une promesse avait été écrite par un employé sur un mail sinon nous n’aurions certainement obtenu que des « sincères excuses » de la compagnie. Tout se finit donc bien pour nous, mais il n’a rien fallu lâcher !

Pour toute location, restez donc prudent et vérifiez l’ensemble des éléments de sécurité.

Et gardez en tête qu’avec Apollo, il peut y avoir des problèmes autant sur terre que dans les airs !